Uobičajena pitanja u razgovoru za korisničku službu s odgovorima

Kako se pripremiti za razgovore za korisničku službu

•••

Sturti / E+ / Getty Images

SadržajProširitiSadržaj

• Kako odgovoriti na pitanja na intervjuu o korisničkoj službi
• Što je dobra služba za korisnike?
• Elementi dobre korisničke usluge
• Tipična pitanja o korisničkoj službi
• Savjeti za odgovaranje na pitanja
• Kako se pripremiti za intervju
• Pitanja koja treba postaviti intervjueru

Ako se prijavljujete za posao u maloprodaji ili službi za korisnike, ili bilo koju drugu poziciju na kojoj imate osobni kontakt s potrošačima ili poduzećima, vaš će anketar biti nestrpljiv saznati kako biste stupili u interakciju s kupcima i pružili im pomoć.

Tipično pitanje na razgovoru za posao za ovu vrstu pozicije usmjerene na kupca je 'Što je dobra usluga korisnicima?' Povezano pitanje je: 'Što za vas znači služba za korisnike?

Čitajte dalje kako biste saznali više o pitanjima koja bi vam mogla biti postavljena tijekom intervjua za posao predstavnika korisničke službe. Osim toga, u nastavku ćete pronaći i savjete o tome kako se pripremiti za intervju, kao i popis konkretnih pitanja za intervju. Vježbajte odgovarati na ova pitanja kako biste se tijekom intervjua osjećali ugodnije i sigurnije.

Kako odgovoriti na pitanja na intervjuu o korisničkoj službi

Ispitivač želi znati što smatrate kvalitetnom korisničkom uslugom, kako definirate dobru korisničku uslugu i kako biste je bili spremni pružiti korisnicima.

Ako ste radili u uslužnoj djelatnosti, najbolje je ispričati priliku kada ste osobno bili u mogućnosti pružiti uslugu iznad onoga što je korisnik očekivao.

Najbolji način da odgovorite je da podijelite priču o tome kako rješavate probleme kupaca kada se pojave na radnom mjestu. U svom odgovoru budite spremni navesti konkretne primjere dobre usluge korisnicima bilo iz svog radnog iskustva ili iz osobnog iskustva potrošača.

Što je dobra služba za korisnike?

Kratka definicija korisničke usluge je osiguravanje da je kupac zadovoljan. Dulja verzija je kako bi se osiguralo da je kupac ili klijent zadovoljan pruženim proizvodom ili uslugom, te prodajom, isporukom, instalacijom, korištenjem i ostalim komponentama procesa kupnje.

Elementi dobre korisničke usluge

Kada odgovarate na pitanja na intervjuu o korisničkoj službi, može biti korisno razmotriti ključne elemente koji je čine. Ovi elementi su:

Catherine Song

Svijest o proizvodu: Bilo da govorite o knjigama, oglasima na web stranici ili widgetu, temeljito poznavanje proizvoda tvrtke ključno je za pružanje snažne korisničke usluge. Dođite na razgovor sa solidnom osnovom razumijevanja tvrtke i njenog ugleda među kupcima, kao i detaljnim poznavanjem usluga/proizvoda tvrtke.

Stav: Stav je sve, ili gotovo sve. Pozdravljanje ljudi osmijehom ili prijateljskim pozdravom može napraviti veliku razliku u maloprodajnoj trgovini. Za bilo koju poziciju u službi za korisnike, osobno ili telefonom, važan je prijateljski i strpljiv stav. Pokažite svima koje sretnete tijekom procesa intervjua vaš pozitivan i privlačan stav. Ako se ne osjećate optimistično, pregledajte ove savjete kako ostati pozitivan tijekom razgovora za posao .

Učinkovitost: Kupci cijene brz i učinkovit odgovor. Budite spremni podijeliti svoja postignuća u učinkovitosti korisničke usluge s sugovornikom. Jeste li pobijedili ciljeve produktivnosti, skratili vrijeme odgovora ili smanjili potrebu za dodatnim pozivima? Sve što ste učinili da biste bili učinkovitiji u svom poslu, vrijedno je podijeliti sa svojim sugovornicima.

Rješavanje problema: Od potrebe za novom košuljom za vjenčanje do potrebe za zamjenskim dijelom, kupci traže pomoć, a dio dobre korisničke usluge je rješavanje problema i odgovaranje na pitanja . Razgovarajte o nekim problemima koje ste riješili na poslu, metodi kojom ste ih riješili i kako ste riješili situaciju.

Pitanja za korisničku podršku na razgovoru za posao

1. Što je služba za korisnike?

Što žele znati: Anketari žele vidjeti kako se vaša definicija podudara s definicijom korisničke usluge tvrtke. Cilj je utvrditi ispunjavate li standarde za optimalnu uslugu korisnicima kako ih definira poslodavac.

Primjer odgovora

Uslugu za korisnike definirao bih kao pomoć kupcima u rješavanju problema, pomaganje im da pronađu proizvod koji žele i da se potrudite da napuste trgovinu zadovoljni.

Proširiti

Više uzoraka odgovora: Što je služba za korisnike?

2. Što za vas znači dobra usluga korisnicima?

Što žele znati: Anketari su željni znati što smatrate kvalitetnom korisničkom uslugom i kako biste je pružili korisnicima. Druga varijacija ovog pitanja je: 'Što je dobra korisnička usluga?' U svom odgovoru budite spremni navesti konkretne primjere dobre korisničke usluge, bilo iz svog radnog iskustva ili iz osobnog iskustva potrošača.

Primjer odgovora

Dobra usluga korisnicima znači temeljito poznavanje vašeg inventara, iskustvo s vašim proizvodima i mogućnost pomoći kupcima da naprave najbolji izbor za njih. Kad sam radio u tvrtki XYZ, svaki mjesec sam provodio nekoliko minuta gledajući najnovije proizvode kako bih bio u potpunosti svjestan njihovih prednosti, značajki i performansi te da bih mogao davati dobre preporuke kupcima.

Proširiti

3. Zašto mislite da biste se dobro uklopili u našu tvrtku?

Što žele znati: Ovim pitanjem anketari žele dobiti osjećaj kako biste se pomiješali s kultura tvrtke . Ali ovo je također varijanta na pitanje, ' Zašto bismo vas zaposlili? ' čime ovo pitanje predstavlja priliku da argumentirate svoju kandidaturu.

Primjer odgovora

Tijekom našeg razgovora, a također i prilikom pregledavanja računa na društvenim mrežama, vidio sam da tvrtka ABC daje prioritet toploj, prijateljskoj i osobnoj usluzi. Tu blistam. Kupnja vjenčanice emotivan je trenutak, a ja se trudim dati osobni pečat, koji se odnosi na potrebe svakog kupca. I funkcionira: stalno premašujem mjesečne kvote i često imam koristi od preporuka prijateljima. Te iste kvalitete bih donio u tvrtku ABC koja prodaje svečanu odjeću.

Proširiti

4. Zašto želite raditi u službi za korisnike?

Što žele znati: Jeste li osoba koja uživa u interakciji s drugima? Osjećate li zadovoljstvo kada možete riješiti probleme? Ili, vjerujete li strastveno u proizvod ili uslugu koju tvrtka prodaje? Ovo su vrste kvaliteta koje anketari traže u vašim odgovorima na ovo pitanje.

Primjer odgovora

Nalazim veliko zadovoljstvo što mogu pronaći savršenu odjeću za kupca i natjerati ih da napuste trgovinu znajući da izgledaju najbolje. Veliki sam obožavatelj odjeće koja se prodaje u tvrtki XYZ, a posebno kako je dizajnirana da odgovara ljudima svih veličina.

Proširiti

5. Ispričajte mi o trenutku kada ste imali posla s teškim klijentom i kako ste se nosili s tim.

Što žele znati: Anketari žele znati kako ćete odgovoriti na negativne emocije koje izazivaju klijente i kako ih raspršiti. Ovo je primjer a pitanje za bihevioralni intervju . Snažan odgovor će pokazati vaše vještine rješavanja sukoba i kako možete ostati smireni, s poštovanjem i od pomoći u odgovoru na nezadovoljne klijente.

Primjer odgovora

Jednom je mušterija bila duboko nezadovoljna svojim obrokom. Kad sam pogledao ploču, nisam uočio problem. Prvo sam ga pitao zašto je nesretan. Ispostavilo se da je alergičan na mliječne proizvode, a na tanjuru je bila posuda sira. Priznao sam situaciju i ispričao se - empatija pomaže. Zatim sam mu ponudio da mu kuhinja ponovno pripremi obrok. Spomenuo sam to i svom menadžeru koji mu je mogao ponuditi besplatno piće. Na kraju je ostavio veliku napojnicu i ispričao se što nije spomenuo svoju alergiju od početka obroka kada sam se raspitivala o prehrambenim preferencijama i alergijama.

Proširiti

6. Što biste učinili da ne znate kako pomoći kupcu?

Što žele znati: Anketari su željni da vas vide vještine rješavanja problema na izložbi, kao i kako ćete komunicirati s kupcima i svojim kolegama. Naglasite te vještine u svom odgovoru. Zapamtite, dijeljenje primjera je uvijek od pomoći!

Primjer odgovora

U idealnom svijetu, to se nikada ne bi dogodilo! Naravno, svi smo ponekad zbunjeni. U tim situacijama još jednom provjeravam svoj rad, a zatim tražim dodatnu pomoć od kolega ili svog menadžera. Sjećam se jednom kada je kupac nazvao i pitao se kako izbrisati program, što zvuči jednostavno, ali praćenje standardnih uputa nije uspjelo. Dao sam mu do znanja da je ovo neobična situacija i ispričao se zbog kašnjenja u pronalaženju rješenja. Još jednom sam provjerio priručnik, potvrdio da slijedim upute, a zatim se obratio kolegi koji je bolje poznavao ove vrste problema. Zajedno smo uspjeli riješiti problem, a zatim ažurirati priručnik za obuku kako bismo podijelili naš novi uvid.

Proširiti

7. Koje su dvije ili tri kvalitete osobi potrebne da pruži snažnu uslugu korisnicima?

Što žele znati: U idealnom slučaju, vaš će odgovor odražavati vrijednosti koje tvrtka drži. Neke organizacije mogu dati prednost brzim odgovorima, dok druge mogu dati prednost visokim ocjenama zadovoljstva kupaca. Budite iskreni u svom odgovoru, ali ako je moguće istaknuti kvalitete spomenute u oglasu za posao, to je korisno.

Primjer odgovora

Vjerujem da je važno biti prijateljski i srdačan s kupcima kako bi se ostavio dobar dojam. To također može spriječiti nepristojnost, ljutnju i druge negativne emocije da preuzmu iskustvo. Međutim, također vjerujem da je važno brzo rješavati probleme. Učinkovitost je također prioritet.

Proširiti

8. Što biste učinili kada bi korisnik rekao da vam treba predugo da riješite problem?

Što žele znati: Anketari žele vidjeti kako se nosite s negativnim povratnim informacijama i stresnim situacijama.

Primjer odgovora

Često pokušavam izbjeći te povratne informacije dajući korisnicima unaprijed procjenu koliko će dugo trajati zadatak i zašto bi to moglo potrajati. Međutim, to nije uvijek moguće. Kad bih dobio ovu povratnu informaciju, počeo bih tako što bih je priznao bez da se branim. Vjerojatno bih rekao nešto poput: 'Ispričavam se što rješavanje ovog problema traje dulje nego što se očekivalo.' Tada bih tražio praktična rješenja. Na primjer, mogao bih nazvati kupca natrag, dostaviti ažuriranje putem e-pošte ili učiniti nešto što će toj osobi osloboditi vrijeme. To bi pomoglo klijentu da završi interakciju zadovoljan.

Proširiti

9. Što znate o našim proizvodima i uslugama?

Što žele znati: Ispitivači žele dokaz da ste proveli neko vrijeme istraživanje tvrtke . To pomaže pokazati da želite raditi upravo na ovom poslu, a ne samo na bilo kojoj poziciji u službi za korisnike.

Primjer odgovora

XYZ Tech Company prodaje dvije razine pohrane u oblaku: prva je usmjerena na potrošače, a moj je osjećaj iz medijske pokrivenosti da želite povećati svoj marketing ove opcije. Također, XYZ prodaje opciju pohrane na razini poduzeća. Zaintrigiralo bi me da znam da li to zapravo potiče značajniju prodaju.

Proširiti

10. Recite mi o svom prethodnom iskustvu u službi za korisnike.

Što žele znati: Potencijalni poslodavci žele znati imate li iskustva u sličnoj ulozi. Ne morate opisivati ​​svaku ulogu koju ste imali. Umjesto toga, istaknite najrelevantnije poslove orijentirane na kupca koje ste imali. A ako nemate puno iskustva u službi za korisnike, razgovarajte o relevantnim vještinama koje posjedujete, kao što su komunikacijske vještine, empatija i rješavanje problema. Može biti učinkovito iskoristiti primjer vremena kada je netko utjecao na vas svojim vrhunskim vještine pružanja usluga korisnicima .

Primjer odgovora

Radila sam u ABC Retailu nekoliko godina, prodavajući odjeću. Nakon toga, htio sam istražiti nešto drugačije. U ZYZ Internationalu, bio sam dio suradničkog globalnog tima koji je rješavao probleme preko telefona. Posebno sam uživao u prilici da radim kao dio tima.

Proširiti

Savjeti za davanje najboljeg odgovora

Evo dodatnih savjeta za odgovaranje na pitanja u intervjuu u vezi s korisničkom službom:

• Tražiti prilike za dijeljenje značajnih primjera . To će vaš odgovor učiniti jačim i uvjerljivijim.
• Imati pozitivno, optimistično držanje tijekom intervjua , budući da su to kvalitete koje će većina tvrtki tražiti kod ljudi koji pružaju korisničku uslugu.
• Potražite prilike da pokažete da razumijete kako pružiti učinkovitu uslugu korisnicima i da ste posebno svjesni potreba tvrtke.
• Pregledajte savjete o najboljem načinu da odgovoriti na pitanja na intervjuu o korisničkoj službi .

Kako se pripremiti za razgovor sa korisničkom službom

Napiši domaću zadaću, upoznavanje s tvrtkom te proizvode i usluge koje prodaje. Provjerite web stranicu tvrtke, pregledajte račune na društvenim mrežama i pregledajte bilo koju medijsku pokrivenost. Pokušajte dobiti osjećaj za kultura tvrtke također, budući da to može utjecati na način na koji oblikujete svoje odgovore na pitanja.

Budite spremni razgovarati o svom relevantnom iskustvu. Pogledajte na deset interpersonalnih vještina zbog kojih ljudi na pozicijama korisničke službe zablistaju, a pregledi su češći pitanja intervjua za maloprodaju i službu za korisnike i uzorci odgovora.

Pitanja koja treba postaviti intervjueru

Da biste ostavili dobar dojam, pametno je pitati svoje intervjuer neka pitanja . Možete pitati o logistici, kulturi tvrtke ili pojedinostima o korisničkoj službi. Evo nekoliko opcija:

• Koji su neki od jedinstvenih izazova s ​​kojima se susreću vaši predstavnici službe za korisnike u ovoj tvrtki?
• Kakvo je okruženje ovdje? Jesu li ljudi skloni surađivati ​​ili samostalno?
• Koji su neki od novih proizvoda ili usluga koje ćete nuditi u sljedećoj godini?
• Koji vam je najdraži dio rada u ovoj tvrtki?
• Koje su neke od kvaliteta za koje mislite da ovdje čine istaknutog predstavnika službe za korisnike?